Что такое сервисное обслуживание товара

Самое важное в статье: "Что такое сервисное обслуживание товара" с экспертными комментариями. Если возникли вопросы - задавайте их нашему дежурному эксперту.

Гарантийное обслуживание

Гарантийное обслуживание.

Давайте начнем с того, что разберемся, что такое гарантийное обслуживание, какие цели оно преследует и насколько важна услуга сервиса для наших партнеров и клиентов.

Гарантия – это период времени, в течение которого производитель оборудования гарантирует бесперебойную работу и, в случае выхода из строя, ремонт или замену за средства производителя единицы поставленного оборудования либо целой технологической линии оборудования.

Данная услуга позволяет покупателю минимизировать риск вложения своих денежных средств, а производителю показать надежность и уверенность в производимом (предлагаемом) оборудовании и технологии производства. В ходе гарантийного периода времени производитель обязуется в случае выхода оборудования из строя либо его неправильной работы устранить причину возникновения неполадок за собственные средства с последующим внесением корректировок в технологию производства. Именно поэтому гарантийные обязательства важны не только для потребителя, но и, в первую очередь, для производителя, который нацелен на выпуск надежного и качественного оборудования. Ведь изначально гарантия дается с целью выявления и устранения недостатков производства и слабых узлов оборудования, их улучшения и вывода производства на новый высокотехнологический уровень. Любой гарантийный случай фиксируется в базе производителя и устраняется вплоть до полной замены оборудования и даже целой технологической линии. Поскольку гарантийные обязательства снижают риски покупателя, а производитель в ходе их выполнения получает неоценимый опыт в производстве, такие отношения делают производителя и покупателя партнерами и позволяют уверенно вести свою деятельность, достигая поставленных целей.

Гарантийное сервисное обслуживание.

Гарантийное сервисное обслуживание, на языке потребителей ТО (техническое обслуживание), осуществляется производителем на протяжении гарантийного периода за отдельную плату покупателя. В сервисное обслуживание входит: смазка элементов оборудования, подтяжка несущих элементов конструкции, необходимая замена расходных материалов систем фильтрации и охлаждения. Данная процедура осуществляется производителем на основании договора гарантийных обязательств, так как на протяжении срока гарантии производитель несет ответственность за поставленное в адрес покупателя оборудование. Гарантийное сервисное обслуживание производиться только силами отдела инженерно-технических работников производителя для контроля работы оборудования, обучения работников покупателя уходу за оборудованием и наблюдения за правильными условиями эксплуатации. Данная процедура несет большую важность для производителя оборудования и, в случае неисполнения покупателем сервисного обслуживания в гарантийный период, уменьшает его срок. В таком случае покупатель будет нести полную ответственность за поставленное оборудование, производить его ремонт и замену элементов самостоятельно.

Срок гарантийного обслуживания.

Обычно срок гарантийного обслуживания определяется производителем и не превышает срок службы оборудования. В большинстве случаев в промышленности срок гарантии составляет 10% от общего срока службы оборудования, который рассчитывается, исходя из вложенного в оборудование запаса мощности и прочности.

Существуют так же и сроки расширенного гарантийного периода. Расширенная гарантия может составлять от 20% до 50% от общего срока службы оборудования. Данное решение производителя предоставляется и обуславливается в том случае, когда поставляемое оборудование и его конструкция совершенны после значительных доработок и устранения недостатков с дальнейшим учетом таковых при последующем производстве оборудования и не вызывают сомнения у производителя и его инженеров. Условия расширенного гарантийного периода позволяют покупателю обрести понимание того, что производитель полностью уверен в своей продукции и в его работе, а так же помогает сделать правильное решение в выборе производителя и поставщика оборудования.

[3]

Договор гарантийного и сервисного обслуживания.

Гарантийный договор – это юридический документ, инструмент урегулирования отношений между производителем и покупателем вследствие установки и последующей эксплуатации оборудования. В договоре гарантийного обслуживания отображаются ситуации, связанные с последующей эксплуатацией оборудования при возникновении ситуаций, связанных с выходом оборудования из строя или неправильной его работе. При несоблюдении покупателем условий эксплуатации, описанных в договоре гарантийных обязательств и сервисного обслуживания, производитель в праве на свое усмотрение снять оборудование с гарантии, либо отказать покупателю в разрешении гарантийного случая за счет производителя и произвести ремонт или замену оборудования за счет покупателя с последующим восстановлением гарантийных обязательств.

Сущность понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность

— это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии — науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований.

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становится понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Читайте так же:  Исковое заявление о вступлении в наследство

Сервис (service)

— подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта;

— обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники;

— обслуживание в сфере производства и быта;

— комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации.

Сервис делится

на:

— послепродажный: на гарантийный и послегарантийный.

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг

— это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится:

— сервис удовлетворения потребительского спроса;

— сервис оказания услуг производственного назначения;

— сервис после продажного обслуживания;

— сервис информационного обслуживания потребителей;

— сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей;

[2]

1 Сервис удовлетворения потребительского спроса

, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями:

— безотказность и качество поставок,

— готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2 Сервис оказания услуг

производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара

3 Сервис послепродажного обслуживания

включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

— определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

— определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

— установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

— подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

— организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

— управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

— подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

— разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

4 Сервис информационного обслуживания

потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5 Сервис финансово-кредитного обслуживания

потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Финансово-кредитный сервис, оказываемый покупателям, заключается в возможности оплатить покупку:

— за наличный расчет через кассу, что удобно для массового покупателя;

— по безналичному расчету (для организации);

— по кредитным карточкам (становится все более популярным).

Финансовый сервис заключается также в предоставлении скидок и льгот покупателям, в первую очередь за количество приобретенного товара. Постоянные покупатели становятся обладателями дисконтных карт, которые дают скидку. Практикуются различного рода уценки, например, в связи с незначительной утратой товарного вида. Льготы могут распространяться на отдельные категории лиц, например на пенсионеров и т.д.

6 Кадровый сервис

– услуги, предоставляемые фирме при подборе работников (например, кадровыми агентствами), услуги, предоставляемые фирмой сотрудникам (социальное обслуживание) в процессе их работы.

Редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы, некоторые из которых производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современном управлении сервисной деятельностью предлагается рассматривать комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя.

Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис.

Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса:привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.

Развивается процесс индивидуализации оказываемых услуг. Это означает, что взаимодействие производителей и торговцев должно стать более тесным, чтобы можно было выявить специфические потребности в услугах небольших групп покупателей и даже отдельных специалистов. Розничные торговцы в борьбе за покупателей создают сервисные службы, обеспечивающие поиск по заказу покупателей товаров, отсутствующих в магазине.

Упаковка товара и сервисное обслуживание

Упаковка – это емкость, оболочка, вместилище для товара. Она имеет три элемента (уровня):

внутренний — в нее непосредственно помещается товар;

внешний — несет в себе защитную функцию;

транспортный — служит для осуществления и облегчения доставки больших партий товаров.

Упаковка выполняет различные функции и должна обеспечить:

1.Предохранение товара от порчи – сохранение качественных и физических характеристик.

2.Удобство обращения с продуктом при его транспортировке.

3.Привлечение внимания потребителя.

Читайте так же:  Куда можно жаловаться на водителя маршрутки

4.Идентификация товара.

5.Рекламная функция.

6.Формирование имиджа.

7.Поддержка цены (дорогой товар = дорогая упаковка).

8.Существенное правило, связанное с упаковкой: на ней должна быть специальная маркировка и инструкция со сведениями о товаре.

Сервис – дополнительные услуги, определяющие (создающие) поддержку товара, повышающую его конкурентоспособность.

В основные задачи системы сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобрете­нием ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эф­фективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей воз­можности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксп­луатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых из­делий по результатам анализа указанной выше информации.

11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную ра­боту конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рын­ков, покупателей и товара.

13. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (смотри таблицу 8.4). Сервисные услуги могут оказываться до или после покупки товара.

Таблица 8.4 – Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса Действия сервисной службы
до покупки товара после покупки товара
Техническое обслуживание Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования. Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания.
Торговое обслуживание Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспорта. Советы и информационные справки. Поставка товаров для опробования. Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилам эксплуатации товара.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный сервис.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Видео (кликните для воспроизведения).

Следует отметить, что кривые жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг не совпадают (смотри рисунок 8.11).

Рисунок 8.11 — Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг

На рисунке 8.11. показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов:

1. Этап быстрого роста — от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период — от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предос­тавления сервисных услуг.

3. Этап зрелости — от этапа роста сервисных услуг до момента по­следней продажи товара.

4. Этап упадка — от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:

— совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

— возможная модернизация оборудования, осуществляемая по дос­таточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Контрольные вопросы

1. В чем состоят основные отличия товара от услуги?

2. В чем заключается многоуровневый анализ товара, для кого и для чего кего необходимо делать?

3. Охарактеризуйте основные этапы ЖЦТ? В чем заключаются действия маркетинговой службы на данных этапах?

4. Какими могут быть причины принятия компанией решения о расширении асортимента вврех? Вниз?

5. Какова роль упаковки в товарной стратегии предприятия? Какие функции упаковки вы знаете?

6. Каково значение сервиса в товарной стратегии предприятия?

7. В чем состоит разница понятий «торговая марка» и «бренд»? Какие элементы составляют структуру бренда.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10334 —

| 7856 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Что такое сервисное обслуживание товара?

Сервисный центр BBK — (ООО) дочерняя компания корпорации BBK Electronics. Компания образована в 2003 году с целью формирования сети сервисных центров и обслуживания техники ВВК. В настоящее время сеть АСЦ (авторизованный сервисный центр) компании включает более 300… … Википедия

центр — сущ., м., употр. часто Морфология: (нет) чего? центра, чему? центру, (вижу) что? центр, чем? центром, о чём? о центре; мн. что? центры, (нет) чего? центров, чему? центрам, (вижу) что? центры, чем? центрами, о чём? о центрах 1. Центром называется… … Толковый словарь Дмитриева

Читайте так же:  Как рассчитать оплату ночных часов при сменном графике работы – примеры и правила по трудовому кодек

Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация — (CNPC) Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация это одна из крупнейших нефтегазовых компаний мира Китайская Национальная Нефтегазовая корпорация занимается добычей нефти и газа, нефтехимическим производством, продажей нефтепродуктов,… … Энциклопедия инвестора

Остров (группа компаний) — Остров Тип Группа компаний Деятельность Производство промышленного холодильного оборудования Год основания 1994 Расположение … Википедия

Dow Chemical — (Дав Хемикал) Компания Dow Chemical , история компании, деятельность компании Компания Dow Chemical , история компании, деятельность компании, руководство компании Содержание Содержание Определение История Деятельность Деятельность в… … Энциклопедия инвестора

Тольяттинский Трансформатор — Координаты: 53°31′17.84″ с. ш. 49°27′36.85″ в. д. / 53.521622° с. ш … Википедия

Вологодская областная универсальная научная библиотека имени И.В. Бабушкина — Месторасположение Вологда Основана 1919 год Собрание Предметы собрания … Википедия

Вологодская областная универсальная научная библиотека имени И. В. Бабушкина — Месторасположение Вологда Основана 1919 год Собрание Предметы собрания книги, периодические из … Википедия

Иракская телекоммуникационная и почтовая компания — араб. شركة الاتصالات والبريد العراقية‎‎ англ. Iraqi Telecommunication and Post Company Тип государственная корпорация Год основания … Википедия

Инфосистемы Джет — Тип закрытое акционерное общество Год основания 1991 Расположение … Википедия

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Особенности и принципы сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание (сервис) — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями-изготовителями потребителям в процессах продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения их потребностей. Оно позволяет потребителям продукции (товаров, изделий и услуг) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения технически сложного изделия, а также эффективно эксплуатировать его в течение обусловленного срока.

Цель сервисного обслуживания — предложить потребителям имеющуюся продукцию и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной продукции. Деятельность производителя любой продукции, особенно технически сложной техники, обречена на неудачу, если не организован высококачественный сервис. Это непременное условие рыночного успеха продукции. В отсутствие сервисного обслуживания продукция теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособной и не привлекает интерес покупателя.

На конкурентном рынке сервисное обслуживание является частью маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом продукции (машин и оборудования, бытовой техники, транспортных средств и т.д.) и эксплуатацией ее потребителем. Сервис, правильно организованный на всем протяжении жизненного цикла продукции, обеспечивает ее работоспособность и постоянную готовность к нормальной эксплуатации (потреблению). Все это объясняет важность работы по организации сервисного обслуживания.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

  • • максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и особенностям приобретаемой продукции;
  • • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.

Главный принцип современного сервиса предполагает организацию и оказание сервиса производителем продукции. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности поставляемой продукции в течение всего обусловленного технической документацией срока ее эксплуатации. Это диктуется следующими факторами:

  • • отлаженный сервис помогает предприятию-изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своей продукции;
  • • высокая конкурентоспособность продукции в значительной мере зависит от высококачественного сервиса;
  • • сервис сам по себе представляет достаточно прибыльное дело;
  • • сервис на высоком уровне — непременное условие высокого имиджа предприятия-изготовителя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими причинами:

  • • ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
  • • расширением и профильной ориентацией сервисных центров;
  • • возрастанием желаний потребителей иметь возможности решения проблем, возникающих при пользовании приобретенной продукцией;
  • • усложнением процесса эксплуатации продукции.

Основными функциями сервиса, как инструмента маркетинга, являются:

  • • привлечение покупателей;
  • • поддержка и развитие продажи продукции;
  • • информирование покупателя о товарах и сервисных предложениях.

Таким образом, необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своей продукции. Высокоразвитый сервис качественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех производителей, успешно выступающих на товарном рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство продукции. Такое рассуждение основано на том, что цены на запасные части и узлы можно установить значительно выше, чем на те же изделия, установленные при изготовлении продукции, в частности, машин, оборудования. Такая тактика нерациональна. Производители уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене сервисного обслуживания, прибыль получается весьма значительной.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых позволяет получить большую выгоду от сервисного обслуживания. Прежде всего, сервис необходимо предлагать, но не навязывать. Пакет его предложений должен быть достаточно широк, он должен быть доступен по месту, времени и форме устраивающей клиента. Большое значение имеют информационная отдача сервиса (об отношении клиентов, особенностях сервиса конкурентов и т.д.), разумная ценовая политика в сфере сервиса, соответствие производственных мощностей возможностям сервиса. Среди других задач службы сервиса можно отметить консультирование о поставляемой продукции и подготовку потребителя к ее эксплуатации, передачу необходимой технической документации, а также предпродажная подготовка, доставка к месту и приведение продукции в рабочее состояние с демонстрацией ее покупателю в действии.

Что такое гарантийное сервисное обслуживание и его отличие от ремонта по гарантии

Приобретая товары, порой очень технически сложные и дорогостоящие, потребитель, в первую очередь, заинтересован в их длительной и бесперебойной работе. Закон обязывает производителя установить определенный срок, в течение которого он гарантирует такую работу товара.

Однако, чтобы привлечь покупателей и повысить продажи, многие продавцы предлагают дополнительную услугу – гарантийное сервисное обслуживание. Это не то же самое, что и гарантийные обязательства. В чем же разница? Давайте разберемся.

Читайте так же:  Право инвалида на страховую пенсию по инвалидности

Нормативное регулирование

Можно сказать, что многие производители не стали бы устанавливать никаких гарантийных сроков на свои товар, если бы не было прямого законодательного требования. Это не означает, что они не уверены в качестве производимого товара. Просто таким способом им удалось бы минимизировать расходы, связанные с требованиями, которые потребитель может заявить в период гарантии: возврат товара и денежная компенсация, обмен товара на аналогичный или гарантийный ремонт.

Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей» указывает на такую обязанность по установление срока и содержит пункты, которые защищают потребителя в случае отказа. Какие же нормативные акты регулируют обязанность продавца по проведению сервисного обслуживания? Напрямую, никакие. Однако, из общего смысла ГК РФ вытекает, что заключенный меду сторонами договор, если он не противоречит нормам гражданского законодательства, обязателен к выполнению.

Продавец, для привлечения покупателя, предлагает дополнительные услуги, которые делают покупку более притягательной по сравнению с конкурентами. Одна из таких услуг – сервисное обслуживание. Оно может быть бесплатным, или потребителю предлагают оплатить некоторую сумму в момент основной покупки. Между сторонами заключается соглашение или оформляется приложение к договору купли-продажи, ели вещь дорогостоящая.

Другим доказательством заключения соглашения об обязанности осуществить сервисное обслуживание может быть кассовый чек. Таким образом, положения об осуществлении гарантийного сервисного обсаживания содержаться в документах, которые составляют стороны, заключая основной договор купли-продажи.

В чем суть гарантийного сервисного обслуживания

Очень часто сервисное обслуживание путают с гарантийным ремонтом. Разберемся в чём отличия этих процедур.

Гарантийный ремонт товара – это бесплатное устранение поломки, которое осуществляет продавец или производитель в установленный гарантией период. После окончания гарантийного срока потребитель уже не имеет права требовать безвозмездного устранения поломок. Безвозмездность означает, что потребитель не должен оплачивать ни саму работу, ни запасные части.

То есть, в течение срока гарантии потребитель имеет право:

  • Свои требования предъявлять как к продавцу, так и производителю;
  • Кроме ремонта, он может требовать – замены, возврата, уменьшения цены на товар;
  • Срок устранения недостатков в товаре – 45 дней;
  • Доставка товаров весом более 5 кг, крупногабаритных товаров на ремонт и обратно осуществляет продавец, за свои счет.

Все эти требования потребитель может заявить только в рамках гарантийного срока. После истечения, его отношения с продавцом происходят уже в рамках гарантийного сервисного обслуживания. То есть, сервисное обслуживание – это комплекс мер, которые продавец выполняет для того, чтобы обеспечить работоспособность товара длительное время. Кроме того, продавец может предложить покупателю расширенную гарантию, в ходе которой будет выполняться дальнейшее сервисное обслуживание.

Фактически, сервис по обслуживанию направлен на предотвращение дорогостоящих поломок товара в период гарантии. В дальнейшем такой сервис осуществляется для привлечения клиентов.

Мы уже отмечали, что такое обслуживание может осуществляться бесплатно или за плату. Например, техническое обслуживание автомобилей по установленному производителем регламенту, осуществляется силами технических специалистов компании продавца. Такие ТО осуществляют за дополнительную плату, хотя часто предлагается какая-то бесплатная процедура.

Случаи отказа в обслуживании

Как правило, причины, по которым в сервисном центре могут отказать в бесплатном обслуживании, перечисляются в сертификате или ином документе, дающем на него право. Однако, универсальной причиной отказа будет ситуация, когда неисправность возникла по вине потребителя. Например, в результате неправильной эксплуатации, механических повреждений, попытки самостоятельного ремонта или модернизации товара.

После осмотра товара, мастер должен указать на возникшую проблему и обозначить сроки ремонта товара. Или же отказать в сервисном обслуживании. Если потребитель не согласен с такими выводами, нужно провести самостоятельную оценку или экспертизу причин. Однако, то всегда связано с дополнительными расходами, потому нужно оценить материальные потери.

Кто может обратиться за ним

За проведением сервисного обслуживания может обратиться потребитель, данные которого указаны в документах: гарантийном талоне, сертификате на сервисное обслуживание или ином документе купли-продажи. Конечно, сервисное обслуживание осуществляется специализированными сервисными центрами, это обязательное условие. Перечень сервисных центров должен быть предоставлен продавцом.

При обращении в такой сервис нужно предоставить документы, которые подтвердят право потребителя на получение такой услуги:

  • Гарантийный талон. Он должен быть должным образом оформлен;
  • Документ, который подтвердит покупку товара: кассовый или товарный чек. Главным в этом документе будет читаемая дата продажи товара, поскольку для сервисного обсаживания устанавливается определенный срок. Даты на чеке и талоне должны совпадать;
  • Паспорт владельца, указанного в продажных документах на товар.

Не стоит игнорировать попытки компании продавца провести профилактические мероприятия по обслуживанию товара в рамках сервисного обслуживания. Например, компания, которая продала и установила кондиционер может предложить вам периодический осмотр и диагностику охлаждающих элементов, смазку и замену мелких деталей. Не отказывайтесь от такого сервиса, это продлит срок работы агрегата.

Важные моменты

В случае, когда продавец предлагает сервисную программу обслуживания, которая осуществляется на безвозмездной основе, потребитель может просто дать свое согласие на нее. Несколько иначе обстоит дело, если продавец предлагает купить такие дополнительные услуги. Тут основной совет: внимательно читать условия.

Часто имеет место ситуация, когда программа сервиса продается на срок, например, 2 года. При этом, на сертификате указано, что срок начинает свое течение с даты покупки товара. А, например, при приобретении стиральной машины установлен срок гарантии – 1 год. Получается, что покупатель платит за два года сервисного обслуживания, но в течение года гарантии, более широкий ряд мер ему положен бесплатно. Фактически, он сможет воспользоваться только одним годом сервиса.

В современном мире идет борьба за покупателя. В связи с этим многие продавцы предлагают дополнительные программы сервисного обслуживания, которые продолжают действовать по истечении срока гарантии. Такой сервис может быть, как платным, так и нет. Осуществляют его специализированные сервисные центры при предъявлении документов на товар, с указанием срока покупки. Это нужно для периода сервисного обслуживания.

Защита прав

Даже если продавец предложил вам бонус в виде сервисного обслуживания, это не значит, что он может самостоятельно решать выполнять такие обязательства или нет. Такая услуга является условием договора и обязательная к исполнению. Если продавец уклоняется от выполнения условий договора, покупатель может принудить его к этому.
  1. В первую очередь нужно соблюсти досудебный порядок урегулирования. Покупатель должен предъявить претензию к продавцу, заявив в ней, что авторизированный центр отказывается проводить сервисное обслуживание и причину отказа. Затем нужно заявить свои возражения на отказ.
  2. Если продавец откажется договариваться или просто отмолчится, необходимо подать жалобу в Роспотребнадзор с теми же данными.
  3. Крайней мерой защиты прав является подача искового заявления в районный или мировой суд.
Читайте так же:  Юридический ликбез как выписать несовершеннолетнего ребенка из приватизированной квартиры можно ли э

В сервисе могут отказать, в этом случае потребитель может обратиться за защитой своего права, поскольку продавец не исполняет условия договора.

О сервисном и гарантийном обслуживании смотрите в видео ниже:

Сервисное обслуживание потребителей

Сервис — это обслуживание в сфере производства и быта

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ [29].

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара [28].

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла [31].

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

·определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

[1]

·определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

·установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

·подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

·организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

·управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

·подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

·разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели [27].

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Сервисное обслуживание являются неотъемлемым элементом товарной политики. Оно представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими тенденциями: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса его эксплуатации.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей. Благодаря сервисному обслуживанию фирма создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Сервисные услуги могут оказываться как до, так и после покупки товара. В перечень услуг, оказываемых до его приобретения, входит помощь в выборе товара, предоставление справочной информации и консультаций по его надежной эксплуатации и сохранности, проведение проверки совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами и т. д.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажное обслуживание — доставку, установку, контроль, техническую помощь и т. д.

Предоставление сервиса и поддержка потребителей могут быть расширены за счет применения Интернета в следующих категориях:

· дополнительная публичная информация — фирмы имеют возможность размещения в Интернете значительного объема информации для потребителей

· «часто задаваемые вопросы» (Frequently Asked Questions — FAQ) — представление информации подобного рода важно не только для существующих, но также и для потенциальных потребителей продукции, для убеждения их в необходимости совершения покупки именно в данной фирме.

· механизм дополнительной обратной связи — Интернет можно использовать для организации эффективной обратной связи с потребителями, что значительно расширяет возможности их интерактивного взаимодействия с фирмами.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10469 —

| 7304 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Видео (кликните для воспроизведения).

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Источники


  1. Розен, Александр Последние две недели. Прения сторон / Александр Розен. — М.: Советский писатель. Москва, 2016. — 528 c.

  2. Комаров, С. А. Теория государства и права / С.А. Комаров, А.В. Малько. — М.: Норма, 2004. — 442 c.

  3. Суд по интеллектуальным правам в системе органов государственной власти Российской Федерации. — М.: Проспект, 2015. — 126 c.
  4. Комаров, С. А. Общая теория государства и права / С.А. Комаров. — М.: Издательство Юридического института, 2012. — 608 c.
  5. История и методология естественных наук. Выпуск 26. Физика. — М.: Издательство МГУ, 2011. — 200 c.
  6. Научно-практический комментарий к Федеральному закону от 31 мая 2002 г. №63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (постатейный); Юркомпани — М., 2012. — 520 c.
Что такое сервисное обслуживание товара
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here