Образец вежливого ответа на претензию

Самое важное в статье: "Образец вежливого ответа на претензию" с экспертными комментариями. Если возникли вопросы - задавайте их нашему дежурному эксперту.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Образец вежливого ответа на претензию

Когда организации начинают взаимодействовать, вести общие дела, то между ними нередко происходят разногласия, споры и конфликты. Большинство представителей компаний избирают видом выражения своих недовольств письменные претензии, которые направляют партнерам, клиентам и т.д.

Заключая договоры, некоторые организации включают туда пункт о разрешении споров в претензионном порядке, когда такое не прописано в договоре, у организации все равно имеется такое право.

По правилам делового этикета требуется обязательный официальный ответ на претензию, который должен быть так же выполнен в письменной форме.

[1]

Как составить учтивый ответ на претензионное письмо?

При написании ответа на претензию необходимо придерживаться существующих правил и норм делопроизводства, это связано с тем, что единой методики составления такого ответа не существует.

Составьте ответ на претензию так:

  • в правом верхнем углу листа укажите свои полные данные – наименование организации, адрес местонахождения, КПП и ИНН (два последних можно найти в учредительных документах);
  • затем напишите данные того, кому направляется ответ, так если письмо будет направлено физическому лицу – укажите его ФИО (полностью только фамилию, остальное – инициалами), занимаемую им должность, если организации – указать полное наименование и адрес, данные руководителя;
  • обязательно поставьте номер документа, который должен соответствовать внутреннему документообороту, укажите дату составления ответа.
Читайте так же:  С каких доходов алименты не удерживаются

Приступая к написанию основной части, постарайтесь максимально корректно, подробно и аргументировано ответить на претензию:

  1. Начните написание с указания точной даты, когда вами была получена претензия, сжато опишите суть и если имеются требования финансового характера, укажите их сумму. Сумма должна быть указана как прописью, так и цифрами. В случае если лицо, направившее претензию, действует в рамках договора – укажите номер такого договора и дату, когда он был подписан сторонами.
  2. Далее напишите сам ответ на претензию. Руководствуйтесь при его написании пунктами договора, нормами законодательства, на которые необходимо ссылаться. Когда отправитель составил претензию из нескольких пунктов – вы должны ответить так же по пунктам.
  3. По окончанию написания ответа подведите резюме, выразите коротко и емко, в 1 или 2 предложениях ваши мысли о том, принимаете вы претензию (полностью или частично) или отклоняете.
  4. В конце ответа на претензию поставьте подпись и ее расшифровку.

Образец претензии о нарушении прав потребителя.

Про образец отказа в удовлетворении претензии читайте тут.

Особенности корректно составленного ответа на поданную претензию

Ответ на претензию в каждом случае получается индивидуальным, так как различается основное содержание.

Хотя имеются требования, соблюдение которых необходимо в любом типе ответа:

В какой срок нужно дать ответ на соответствующую претензию?

Рассматривая письменные претензии, будьте внимательны, так как каждая из них требует к себе внимательного и индивидуального подхода. Бывает, выясняется, что отправитель претензии сам виноват в произошедшем, а бывает и наоборот, прав.

Когда вы понимаете, что покупатель прав, не тяните время, верните покупателю денежные средства и принесите свои извинения, в противном случае он может подать в суд. В этом случае сумма, которую вам придется выплатить, возрастет, так как придется оплатить еще и пени, материальный и моральный вред. Если вы решили не отвечать на претензию – вы совершаете ошибку, так как этот ваш шаг толкнет покупателя на решение проблемы в судебном порядке.

Хотя, казалось бы, законодательно не закреплено такого понятия как срок дачи письменного ответа на претензию. Однако, в статье 22 закона «О защите прав потребителей» указывает, что срок, установленный для дачи ответа на досудебную претензию, равен 10 дням.

Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

Вежливое начало письма ответа на претензию

При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции. Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы. Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле. Как отвечать на обоснованную претензию Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим. Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

Ответ на претензию: два сценария

Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.

Обратитесь к клиенту по имени. Уважаемая Елена! 2. Сформулируйте суть проблемы объективно. Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.
3. Аргументируйте свою позицию.

Читайте так же:  Какой налог за сдачу квартиры в аренду нужно платить

Ответ на претензию. образец правильного написания

In this letter, we have enclosed a discount coupon for seven percent off your next purchase. In addition we have also deducted the cost of shipping.
4 Let me say again how much we regret any inconvenience. We look forward to serving you in the future. Yours sincerely,John RobertsCustomer Service Manager Письмо – ответ на претензию, когда она несправедлива Вы считаете, что в своем письме-жалобе ваш партнер необоснован­но предъявляет вам свои претензии.

Вы не согласны с полученной жа­лобой и отказываетесь принять ответственность за сложившуюся си­туацию на себя, объясняя свою позицию. Примерный план письма – ответа на претензию, когда она не­справедлива 1.

Ссылка на предыдущий контакт. 2. Отклонение претензии, подкрепленное обоснованием такого ре­шения. 3. Предложение возможных путей решения проблемы. 4. Тактичное и вежливое заключение.

Письмо – ответ на претензию

Вас каждый раз о це. . Кроме того, несмотря на наши своевременные уведомления о готовности к проведению контроля, представитель инженера не с»являлся в назначенное время, что приводило неоднократное перенесение этих работ и невозможности продолжать строительство . Учитывая все сказанное выше, еще раз хотим подчеркнуть, что считаем.

Как правильно ответить на претензию

Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию: • персональное обращение (свое имя); • извинения; • слова сочувствия, сопереживание; • заверение, что произошла ошибка, • сведения, что предпринято или предпринимается для исправления; • предложение компенсации; • предложение дополнительных бонусов на будущее; • убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего. Что еще бывает важно: • чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.

А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий. Письмо № 1 Здравствуйте, Сергей! Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.

Ответ на претензию образец

С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р.

В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа. Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.

Ответ на претензию. как правильно составить ответ на претензионное письмо

I am extremely/ really/ very sorry for what has happened Я действительно очень сожалею о случившемся We were sorry to hear that the product was damaged / defective / faulty Мы были очень огорчены, узнав, что товар поврежден Please accept our apologies for the inconvenience caused Пожалуйста, примите наши извинения за доставленные неудобства Having looked into this matter in detail, I regret that I can be of no further assistance Рассмотрев этот вопрос в деталях, я сожалею, что не могу быть Вам полезен We apologize for the error and will correct it to your satisfaction Мы приносим свои извинения за ошибку и исправим ее, удовлетворив Ваши пожелания We are sorry for the trouble we caused you and hope you will accept our sincere apologies Мы сожалеем, что доставили Вам неприятности, и надеем­ся, что Вы примите наши искренние извинения We regret the error and apologize for any inconvenience.

We look forward to serving you in the future Мы сожалеем о допущенной ошибке и приносим свои извинения за неудобства. С нетерпением ждем возможно­сти быть Вам полезными в будущем Задание 1.

Дополните предложения, используя следующие слова: Inconvenience, regarding, are shipping, coupon, regret, apologize, replacement, look forward to, thank you, in addition, yours faithfully, are enclosing. Dear Sirs 1 for your e-mail of June 12 2 the damaged refrigerator you received.

We 3 for the damage and for the 4. We 5 by overnight mail a 6 refrigerator. 7, we 8 a discount 9 for ten percent off your next purchase. Again, we 10 the error and apologize for any inconvenience.

[2]

We 11 serving you in the future. John Grey Customer Service Manager Задание 2. Переведите с русского языка на английский: English: Russian: Уважаемые господа, Мы подтверждаем получение вашей претензии от 16 июня 2011 г.

Вежливое начало письма ответа на претензию

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться. Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом. Ответ на необоснованную претензию Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом. Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения. Рассмотрим ситуацию.

Горячая линия 8 800 333-14-84 Конструктор документов Особенности претензий Как правильно ответить на претензию Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Читайте так же:  Как получить помощь от государства какие документы нужны для субсидии на оплату жкх. инструкция по о

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя.

Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.
Сергей Петров В 21:00 вы получили ответ: Здравствуйте! При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена. С уважением, Интернет-магазин «Все футболки. ru» Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?» Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.

Ответ на претензию (пример, но не образец)

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

[3]

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

Видео (кликните для воспроизведения).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016

Ответ на претензию об оказании услуг

Претензию о возврате денежных средств за оказание юридических услуг заявитель считает необоснованною. Заявитель считает что выполнил свои обязательства по договору об оказании юридических услуг.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Ваша претензия о возврате денежных средств в размере _________ рублей за оказанные услуги по договору № ______ на оказание правовых услуг от _________ года, компенсацию оплаченных Вами услуг третьим лицам и морального вреда нами признано необоснованным и не подлежащим удовлетворению, по следующему основанию.
В подписанном Вами Акте приема-сдачи услуг по договору № ______ написано, что претензии с Вашей стороны по исполнению договора не имеются.
Также в силу п. 1.9 заключенного с Вами договора сказано, что услуги считаются оказанными после подписания акта приема-сдачи услуг заказчиком.
Хотелось бы указать на то, что п. 3.1 заключенного с Вами Договора содержит санкцию за нарушение срока оплаты услуг. По договору полная оплата услуг должна была быть произведена ___________ года. В нарушении данного пункта оплата была произведена __________ года, что дает основание требовать с Вас оплату штрафа и пений.
На основании приведенных выше аргументов, считаем, что выполнили свои обязательства по договору об оказании юридических услуг в надлежащей форме.

____________ г. ____________/____________/

КАК РЕШИТЬ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ ЗА 3 ШАГА

Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.

В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.

После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.

Ответ на претензию образец

Была рассмотрено заявление заявителя. Заявителем был получен и подписан акт, в пункте которого указывается, что заказчик не имеет каких-либо претензий к исполнителю по объему, срокам, количеству качеству и исполненных документов. Исполнитель свои обязательства по договору исполнил качественно и в полном объеме, в связи с чем заявление заявителя удовлетворению не подлежит.

Читайте так же:  Что такое среднее профессиональное образование начальное профессиональное образование иили среднее п

г. ________ « »____________ г.

Ваше заявление, поступившее ________ г., было рассмотрено, в связи с чем, сообщаем вам следующее.
__________ года был заключен Договор возмездного оказания юридических услуг № ___.
В соответствии с п. 1.1. указанного договора Исполнитель обязуется оказать Заказчику услуги, указанные в приложении, а Заказчик обязуется оплатить данные услуги.
В соответствии с приложением, вам булла оказана услуга, в том числе, по написанию жалобы в Прокуратуру.
Так, в соответствии со ст. 2.1. Договора по факту оказания Услуг Исполнитель представляет Заказчику на подписание акт сдачи-приемки оказанных услуг.

Так, _________ г. Вами был получен и подписан указанный акт, в п. 4 которого указывается, что Заказчик не имеет каких-либо претензий к Исполнителю по объему, срокам, количеству и качеству исполненных документов.

Исполнитель свои обязательства по Договору исполнил качественно и в полном объеме, в связи с чем, Ваше заявление от __________ г. удовлетворению не подлежит.

КАК РЕШИТЬ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ ЗА 3 ШАГА

Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.

В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.

После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар. Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Содержание

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле, с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.
Читайте так же:  Режим рабочего времени виды режимов рабочего времени

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

Ответ на претензию по неисполнению договорных обязательств

При получении претензионного письма, у многих встает вопрос: как ответить на претензию? Стоит понимать, что отвечать на такое сообщение обязательно — в ином случае составитель имеет право обратиться в суд за защитой своих интересов.

В случае если клиент недоволен оказанными услугами или приобретенным товаром, он может написать претензию на имя продавца (исполнителя, подрядчика). На такое заявление допустимо отвечать в свободной форме. Как правило, такие ответы составляются на фирменных бланках организации. В ответ должен содержать:

  • Имя получателя. Желательно вежливое обращение (Уважаемая Ольга, Уважаемый Олег).
  • Если притязания обоснованы, то необходимо извиниться перед клиентом.
  • Указание проблемы. В этом пункте нужно сформулировать проблемный вопрос с подтверждением его рассмотрения и ознакомления. Можно указать свою позицию по этому вопросу, то есть признать или не признать обоснованность притязаний со стороны составителя. Если вина не признается, (товар при доставке был поврежден сотрудниками почтовой службы), то нужно указать на то, что вина на этом лежит на третьих лицах.
  • Предложение вариантов устранения проблемы. Здесь способы будут зависеть от признания или не признания притязаний — либо предложение бесплатно устранить последствия нарушения своих обязательств, либо совет обратиться к виновной стороне (к примеру, к курьерской службе)
  • Свои реквизиты.
  • Дата составления ответа.

В какой срок и как ответить на претензию

При получении претензионного сообщения отвечать на него обязательно, причем, чем быстрее, тем лучше. Согласно действующему законодательству, муниципальным и государственным властям, государственные структуры и должностным лицам на ответ дается 30 дней. Но если оно было направлено по правоотношениям, регулирующийся Законом «О защите прав потребителей», то ответ на него направить нужно в течение десяти суток со дня получения.

Как ответить на претензию по договору подряда

Согласно Арбитражно- процессуальному кодексу досудебный порядок разрешение разногласий обязателен. Это означает, суд вернет исковое заявление от истца либо оставит его без рассмотрения, если до этого он не направлял претензию подрядчику. Отвечать следует оперативно. Самое главное — обоснованность притязаний заказчика. В любом случае, отвечать необходимо в определенный срок. Если притязания не обоснованы, то на это нужно указать с подробной аргументацией своей позиции по данному вопросу.

Как ответить на претензию отказом

В некоторых случаях возможно отказаться от удовлетворения выдвинутых в претензионном послании требований:

  • невыполнение обязательств было вызвано причинами, оговоренными договором в пункте форс-мажорных обстоятельств;
  • вина за невыполнение лежит на третьих лицах;
  • договором не предусмотрено выполнение указанных обязательств.
  • согласно закону или договору исполнитель не несет ответственность или освобождается от нее. К примеру, заказчик уклоняется от подписания акта приема построенного объекта.

Как передать ответное сообщение

Видео (кликните для воспроизведения).

Существует несколько способов направить письмо:

  • вручение лично;
  • отправка курьерской службой с уведомлением о вручении;
  • отправка заказным письмом по почте с уведомлением о доставке.

Источники


  1. Шалагина, М. А. Правоведение. Шпаргалка / М.А. Шалагина. — М.: Феникс, 2015. — 126 c.

  2. Перов, С.И. Основы судебно-бухгалтерской экспертизы / С.И. Перов. — М.: Ярославль: Нюанс, 2015. — 662 c.

  3. Суворов, Н. Об юридических лицах по римскому праву / Н. Суворов. — М.: Книга по Требованию, 2011. — 362 c.
  4. Вышинский, А. Я. А. Я. Вышинский. Судебные речи / А.Я. Вышинский. — М.: Государственное издательство юридической литературы, 2017. — 564 c.
  5. Сю, Эжен Жертва судебной ошибки / Эжен Сю. — М.: Новелла, 2016. — 416 c.
  6. Грудцына, Л. Ю. Адвокатское право / Л.Ю. Грудцына. — М.: Деловой двор, 2014. — 320 c.
Образец вежливого ответа на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here